处理投诉

了解更多客户纠纷升级为正式投诉时发生的情况 

在短暂的

  • 所有会员都有义务有效处理客户纠纷.
  • 未能处理争议可能导致直接向我们提出投诉
  • 现有的流程允许我们审查和调查这些投诉, 如果必要的, 采取适当的行动谴责成员.

所有会员都要接受投诉和职业操守程序. 如果你发现自己正在处理投诉或被调查, 充分了解流程是很重要的, 认真对待并做出建设性的回应.

处理投诉

如果你作为会员遭到投诉, 我们将首先评估调查是否在我们的管辖范围内. 如果是,你将收到一份投诉的副本,并在14天内做出回应. 在你的反应, 你需要认真对待这件事,并公开你在行为中发现的任何缺点.
可以考虑加入以下内容:

  • 关键事件的详细时间表或年表
  • 有关通讯的副本(信件或电子邮件)
  • 相关协议(聘书)的复印件, 利益冲突披露及同意行为形式, 信托行为, 授权书或投诉书中提及的其他法律文件)
  • 相关财务资料副本(即财务报表), 估价或审计报告, 或纳税申报表)
  • 其他你认为与你的回答相关的信息. 如果你不同意投诉,你将被要求解释原因.

我们的纪律机构希望你能展现自己的洞察力并为自己的论点辩护.

响应时间

重要的是要在规定的时间内做出回应,并且要给出一个明确而直接的回应. 如未能按专业操守委员会(PCC)的要求作出回应或提供进一步资料,将被视为严重事件,可交由纪律审裁处处理. 你不在的时候,如果你不回应,调查和诉讼将继续进行.

会直接

如果提交投诉的客户没有与你日博官方网站, 如果情况合适的话, 你可以试着日博官方网站他们谈谈.

请注意,他们可能不希望参与这样的讨论,尊重这一点很重要.

得到帮助

您的投诉将被指派一名案例经理, 如果对流程有任何疑问,可以日博官方网站谁.

有关其他指导和 在新西兰的会员可以通过0日博官方网站新西兰会员关怀. 会员可以秘密地与我们的新西兰会员关怀中心讨论投诉 顾问或要求推荐给新西兰CA咨询小组(CAAG)的成员. 

澳大利亚和世界其他地区的成员可以日博官方网站区域CA咨询小组(CAAG)的成员。.

这取决于 有关投诉,你可向你的专业弥偿保险公司或 寻求法律顾问.

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你需要知道的

  • 我们的决策者

    专业操守委员会(“投诉委员会”), 纪律审裁处及上诉审裁处/评议会进行调查及惩戒成员.  

    他们的权力和程序载于:

    • The 章程 and the Professional Conduct Regulation; or
    • 1996年新西兰特许会计师协会法案(“NZICA法案”)和NZICA规则(适用于对新西兰居民成员的投诉)

    会员必须遵守适用的标准, 包括道德规范, 和专业技术标准.

    更多的信息

    阅读完整的规章制度和道德规范.

    查看道德规范

    投诉专员公署会调查投诉,以决定有关投诉是否应送交纪律审裁处处理. 它还可以对一个成员发出制裁,并作出成本和宣传决定.申诉委员会的初步调查以书面形式进行, 不过,委员会可以要求会员亲自到场讨论投诉.

    在纪律审裁处和上诉审裁处/审裁处举行的聆讯是正式程序. 在纪律审裁处,申诉委员会有责任提出针对该成员的案件.

    委员或审裁委员会均可向上诉审裁处/审裁处提出上诉. 在这两个论坛中,成员都有权获得法律代表. 申诉委员会也有法律代表. 听证会是公开举行的,其前提是裁决会公布.

    如投诉未提交纪律审裁处处理, 成员及投诉人可寻求由本署内部纪律机构以外的独立律师进行覆核. 审查员将查看PCC遵循的流程,并根据所提供的信息对决策进行评估.他们将向当事各方报告调查结果, 并可指示申诉委员会重新考虑其决定或提出建议.

    所有纪律机构都必须遵守自然公正或程序公平的规则,确保程序公平.

  • 我们的管辖范围

    作为一个纪律管辖, 投诉过程的重点是会员的职业行为.

    可获得的结果与成员的成员资格和地位有关. 我们的纪律机构没有法庭的权力,也不能干预或推翻法庭的任何决定.

    我们不能要求会员支付损害赔偿或赔偿或进行刑事调查. 这只是民事和刑事法庭的职权范围.

    更多的信息

    了解更多有关我们在澳大利亚、新西兰和海外的司法管辖区.

    阅读更多
  • 投诉审查过程一目了然

    初步审查

    • 投诉最初会被审查,以确保有调查的管辖权.
    • 可能需要从投诉人处获得进一步的信息.
    • 如果投诉委员会决定不调查投诉,将通知投诉人.

    调查

    • 如果投诉委员会能够进行调查,投诉的副本将被发送给该成员以作出回应.
    • 成员有14天的时间作出回应并提供任何进一步的信息. 如果需要更多的时间,应尽快要求延期.
    • 会员的回应将会发送给投诉人以征求意见,而会员拥有最终的答覆权.
    • 这将继续,直到有足够的信息对投诉作出决定.
    • 情节严重、情节复杂的,可以由申诉委员会指定侦查人员.
    • 会员有义务配合调查,并提供所要求的任何资料或文件.

    考虑

    • 一旦从当事各方获得足够的资料,申诉委员会将予以考虑.
    • 如果需要更多的信息,PCC可以寻求更多的信息, 包括与议员会面,也可能是与原告会面.
    • PCC有一系列的制裁和权力. 这些内容将在下面的“可能的结果”中进行讨论.
    • 申诉委员会作出决定后21天内,将通知各方.

    可能的结果

    投诉委员会在覆核投诉后,可决定:

    • 谨慎的成员
    • 召开个案会议/作出最终决定
    • 将投诉送交纪律审裁处聆讯或申请暂时暂停聆讯
    • 暂停投诉以获取更多信息
    • 要求会员支付费用
    • 经该成员同意提供制裁,并将其列入该成员的记录,包括:
      a. 受到训斥或严厉的训斥
      b. 交罚款
      c. 支付成本
      d. 完成专业发展或聘请顾问或导师
      e. 宣传的决定
    • 要求进行质量或实践评审
    • 不再采取行动

    时间框架

    • 调查通常需要4-9个月. 事项复杂或从当事各方获得有关资料有延误的, 可能需要更长的时间.
    • 提交纪律法庭的控诉大约需要12个月才能结案.
  • 与专业操守委员会会面

    如需要进行更详细的调查或讨论,委员可能会被要求出席投诉委员会的会议. 我们将事先提供一份讨论事项的清单, 会议一般不超过90分钟.

    在某些情况下, 也可邀请投诉人, 但这次会议不向公众开放,证人也不需要参加.

    Either side can bring a support person such as their colleague or partner; however they are not entitled to contribute to the discussion.这包括作为赡养人出席的任何律师.

    讨论之后会做出决定,有时是在同一天. 一种可能的结果是,该成员被同意给予制裁. 在这种情况下, 新闻申诉委员会将讨论他们打算实施的制裁, 并得到会员的同意, 他们将被记入会员记录,投诉也将结束.

    如果成员国不同意制裁, 投诉将送交纪律审裁处处理. 在同意以这种方式实施任何制裁之前,各成员有机会听取独立的法律意见.

  • 出席纪律审裁处聆讯

    纪律审裁处聆讯, 申诉委员会的调查提供了证据, 哪些可以包括投诉人的证人陈述, 专家或其他.

    委员亦可在辩护时提出证据、传召证人及向审裁处提交意见书. 他们也有权并被鼓励得到合法的代表.

    听证会是公开举行的,决定通常与成员的姓名和位置公布在我们的网站上, ,及在法庭所确定的任何其他地方.

    在听证会结束后,双方还将收到正式的书面决定通知.

    可能的结果

    审裁处聆讯的结果可能是:

    • 从我们的会员登记册中删除一个会员
    • 成员停职长达五年
    • 罚款或费用
    • 吊销或暂停执业证明书
    • 调查对成员的行为的调查或审查
    • 会员之专业发展或辅导
    • 谴责、斥责或严厉斥责该成员的
    • 取消, 暂停或变更根据《英国日博集团》颁发的审计许可证(仅限新西兰)

    法庭的决定

    浏览审裁处过往的裁决.

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  • 投诉或上诉的

    抗议新闻申诉委员会

    如你不满投诉委员会处理投诉的方式或其决定, 你可要求投诉评审人覆核你的投诉.

    他们可指示申诉委员会重新考虑其决定或提出建议. 决定还报告给专业行为监督委员会或新西兰监管委员会.

    如果投诉已经提交纪律法庭,他们就不能审查投诉, 或不符合细则或NZICA规则的要求.

    评论家抱怨

    阅读更多英国日博集团澳大利亚和新西兰的投诉审查

    澳大利亚和海外 新西兰

    对纪律法庭的决定提出上诉

    如委员或审裁委员会对纪律审裁处所遵循的程序或其决定有不满, 任何一方均可向上诉审裁处提出申请.投诉人不能就纪律审裁处的决定提出上诉.

    上诉法庭理事会可更改或推翻纪律法庭的任何决定, 包括责任方面, 制裁, 成本和宣传.

    诉讼程序公开聆讯,并有一种判决已公布的推定.

    更多的信息

    阅读更多英国日博集团澳大利亚和新西兰的上诉程序.

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  • 自我报告

    会员有义务报告其违反细则和标准的行为.

    这包括破产, 刑事定罪, 另一监管机构对某一成员的不利发现, 以及其他构成挪用公款等严重不端行为, 欺诈或不诚实.

    成员义务

    阅读更多英国日博集团成员报告义务的内容.

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    如果您不确定您的报告义务,请日博官方网站专业行为小组

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  • 避免及解决投诉

    缺乏沟通是我们抱怨的一个常见原因.

    如果该成员制定了良好的战略,提前预防或应对问题,许多问题是可以避免的.

    成员有义务根据标准有效地处理客户纠纷.

    良好做法和有效解决纠纷的技巧:

    • 坦率:明确所提供的服务, 收费及收费依据, 预期的时间, 付款条件, 记录所有权/保留政策. 这些事项应通过约定书或类似信函进行正式沟通
    • 披露:潜在的利益冲突或对客观性的威胁, 落实保障措施,并获得书面知情同意采取行动. 应定期审查冲突披露和保障措施
    • 沟通:任何时间框架的变化,延迟或报价费用的变化. 有效的沟通有助于管理客户的期望,如果有延迟或改变之前讨论过的内容,他们通常会更理解.
    • 透明度:客户有权获得发票的充分解释, 说明费用是如何计算的以及已经进行了哪些工作.
    • 建立解决纠纷的程序,避免纠纷升级和损害客户关系. 当你承诺的时候,就要兑现你的承诺.
    • 在你的专长范围内工作:不要承担你不擅长的工作,也不要给人留下你在某一特定领域或行业比实际更有经验的印象. 如果你想扩大你的实践范围,首先要提高技能.

     

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